Case Amil

A Amil é uma empresa criada e administrada por médicos que fazem da Medicina a sua razão de ser. Sua origem aconteceu na Casa de Saúde São José, que, na época de sua aquisição, em 1972, era uma pequena clínica na cidade fluminense de Duque de Caxias. Cinco anos depois, já se transformava na maior maternidade privada no estado do Rio de Janeiro. Em seguida, foram também adquiridas as clínicas Somicol (atual Hospital de Clínicas Mario Lioni) e Santa Rita.

Para administrá-las, foi criada a Empresa de Serviços Hospitalares (Esho), cuja finalidade era centralizar o controle de compras, faturamento, pessoal e tesouraria. Após algum tempo, a São José deixou de integrar o grupo, que atravessou a Baía de Guanabara e comprou a Policlínica São Sebastião, no Barreto, em Niterói, em 1976. Os recursos oriundos da Esho permitiram a criação da Amil Assistência Médica Internacional, no Rio de Janeiro, em 1978.

Hoje com capital aberto e com filiais em São Paulo, Rio de Janeiro, Fortaleza, Curitiba e Brasília, a AMIL é uma das maiores operadoras de saúde do Brasil com serviços de nível internacional.

 

O Cenário:

Com mais de 10 mil empresas em sua carteira de clientes de pessoa jurídica, a AMIL recebe altas quantidades de solicitação de alteração no cadastro dos beneficiários dos planos destas empresas. Estas solicitações de alterações (inclusão, exclusão ou alteração) cadastrais são chamadas movimentações cadastrais, e influenciam diretamente nos valores faturados pela AMIL a suas empresas clientes (pessoas jurídicas) isto pois uma alteração na quantidade de beneficiários altera proporcionalmente o valor faturado. Ou seja, nesta operação não pode haver erros, pois os mesmos interferem no fluxo de caixa da AMIL.

Outro fator importante é que todos os documentos eram impressos, tratados e armazenados em uma empresa de guarda de documentos, pois alguns destes documentos devem ser guardados por mais de 10 anos, de acordo com o teor deste documento. Desta forma o custo de impressão e armazenagem era significativamente alto.

Como este processo era realizado em meio físico (papel), além do custo de impressão e armazenagem também existiam vários problemas colaterais que foram identificados:

  • Falta de controle dos documentos recebidos;
    • Quantidade grande de documentos (papéis);
  • Probabilidade de extravio de documentos e processos;
  • Falta de agilidade na recuperação de processos;
  • Falta de métricas sobre o processo:
  • Produtividade
  • Falta de ferramentas de gestão;
  • Dificuldade em prestar informações ao clientes sobre as alterações solicitadas;
  • Processamento centralizado fisicamente, não sendo possível o teleatendimento que fica no Rio de Janeiro visualizar os processos recebidos nas outras filiais.
  • Falta de controle dos documentos recebidos;
  • Quantidade grande de documentos (papéis);
  • Probabilidade de extravio de documentos e processos;
  • Falta de agilidade na recuperação de processos;
  • Falta de métricas sobre o processo:
  • Produtividade
  • Falta de ferramentas de gestão;
  • Dificuldade em prestar informações ao clientes sobre as alterações solicitadas;
  • Processamento centralizado fisicamente, não sendo possível o teleatendimento que fica no Rio de Janeiro visualizar os processos recebidos nas outras filiais.

A solução:

TELEDATA e AMIL: PARCERIA QUER GEROU SUCESSO

A solução apresentada pela TELEDATA foi a implantação de uma solução de recepção de FAX (EcoFAX) integrado a um sistema de gestão de fluxo de trabalho desenvolvido também desenvolvido pela TELEDATA (FaxFlow - Teledata). O cliente ao passar uma solicitação por FAX recebe um número de protocolo que é gerado pelo sistema e vocalizado por uma URA (unidade de respos] ta audível). Este número de protocolo além do controle por parte do cliente é utilizado como referência ao FAX enviado com as solicitações de movimentação cadastral permitindo a gestão e controle de todas as solicitações recebidas.

Uma vez que a solicitação de movimentação inicia-se um fluxo de trabalho (workflow) que envolve três departamentos da empresa, o qual deve ocorrer no mesmo dia.
O processamento dos documentos passa a ser totalmente digital, o que elimina totalmente os problemas existentes no processo tradicional com “papel”.

A Arquitetura:

A solução foi implantada conforme a arquitetura abaixo.

Arquitetura

Note que nesta arquitetura, dentro da indicação da solução FAXFLOW, existem três principais componentes; Um equipamento de telefonia, um Servidor de Sistema e um Servidor de Banco de Dados. O Equipamento de telefonia agrega as funcionalidade de resposta audível e interação com o cliente e recepção de FAX. O documento recebido por FAX e transferido para o servidor do sistema o qual processa o fluxo de trabalho (workflow). O Servidor de Banco de dados é o responsável por armazenar todas as informações pertinentes ao processo e ao sistema.

Os resultados:

O sistema proporcionou várias melhorias no processo, entre elas são principalmente citados os seguintes ganhos:

  • Total controle sobre todos os documentos e solicitações recebidas por FAX
  • Todas as áreas da AMIL podem acessar as informações do processo;
  • Área de atendimento ao cliente, localizada em outra cidade pode verificar o andamento do processo e prestar informações sobre o mesmo, o que não era possível com o processo em “papel”;
  • Impossibilidade de extravio de documentos e processos;
  • Grande agilidade na recuperação de processos;
  • Métricas sobre o processo e gestão de qualidade do mesmo;
  • Produtividade;
  • Interatividade em tempo real.

Além dos ganhos indicados acima, o principal conquista foi à redução do custo do processo. Cada página recebida por FAX era impressa (custos de papel e toner) e entregue a uma empresa terceirizada que realizava a microfilmagem e a guarda do mesmo, com alto custo de guarda e também alto custo de eventual recuperação. Todos estes custos eram significantes devido ao alto volume dos processos recebidos por FAX (papeis).

Com a solução TELEDATA FAXFLOW, o processamento e o arquivamento passam a ser totalmente digitais, eliminando o custo inerente a impressão e guarda dos papéis recebidos. Com este processo eletrônico (digital), dependendo do volume recebido, a solução se paga em pouco tempo, isso é, a solução da TELEDATA para recepção e tratamento de FAX é um investimento certo para situações onde o tratamento de documentos recebidos por FAX é necessário.