Somando o aumento das chamadas difíceis e do volume de chamadas, os colaboradores foram ainda desafiados pelos regimes de trabalho remoto e híbrido. Será que estes desafios se manterão?
Primeiro desafio:
Reduzir o tempo de espera: Muitas empresas adotaram callbacks como forma de mitigar os tempos de espera. De acordo com o especialista em apoio ao cliente Shep Hyken, 63% dos consumidores prefere callbacks a ficar em linha de espera.
Segundo desafio:
Manter as operações remotas: Com a pandemia ainda imprevisível e com cada vez mais ameaças emergentes à estabilidade global, como as alterações climáticas, a instabilidade política e a disparidade económica, o trabalho remoto é visto por alguns como uma boa maneira de lidar com a instabilidade e imprevisibilidade, permitindo a flexibilização.
Terceiro desafio:
Recrutamento e Retenção de operadores: A Glassdoor estima que custa quatro mil dólares para contratar um novo colaborador. Já o Hireology relata que, quando se contrata alguém, pode levar até oito meses para que se torne totalmente produtivo. A adoção de chatbots, a formação, o aumento do reconhecimento e das recompensas podem ser algumas das possibilidades para tentar fazer face a esta problemática.
Quarto desafio:
Baixa satisfação do cliente: 30% do volume de chamadas dos contact center são chamadas sobre problemas anteriores, não resolvidos. Os clientes preferem uma solução de self-service na internet em vez de ligar para uma empresa, ser colocado em espera, potencialmente repetindo a sua história, e muito mais.
Fonte: Call Center Magazine
