A importância das pessoas nas centrais de atendimento e a satisfação do cliente

De acordo com um estudo da Oracle, 89% dos clientes compram com um concorrente depois de uma experiência ruim. 

Já faz algum tempo que muito se fala em atendimento omnichannel, ou seja, atender o cliente no contexto dele. Ao longo dos últimos anos houve grandes mudanças no setor de relacionamento, senão vejamos:

Enquanto no Call Center o canal predominante era a voz, no Contact Center outras mídias foram incluídas para permitir uma melhor experiência no relacionamento do cliente com as marcas, entre elas, o e-mail e o chat.

Já no Context Center ou Collaboration Center, termos que não pegaram muito por aqui e que foram rapidamente substituídos por CX – Customer Experience e/ou CEC – Customer Engagement Center, são agregados também os canais de vídeo e redes sociais.

Neste contexto, não é a empresa que determina ao cliente em qual canal e/ou quando estará disponível, mas sim o cliente quem decide como e quando falar com a empresa.

Uma pesquisa publicada na Harvard Business Review constatou-se que “a qualidade dos serviços ao cliente está caindo porque os atendentes não são selecionados e treinados para lidar com problemas cada vez mais complexos“.

“Enquanto focam novas tecnologias de autoatendimento, muitas empresas deixam de investir nos talentos da área de atendimento ao cliente propriamente dita.”

Na mesma reportagem é citado o exemplo do caso de uma empresa em que 84% dos consumidores preferem que seus problemas sejam resolvidos diretamente a serem encaminhados para os diversos canais de autoatendimento (e-mail, bate-papo, serviço de mídia social etc.).

Dito isto, é possível concluir que a tecnologia é realmente um dos pilares importantes numa empresa e/ou central de relacionamento, mas não mais importante do que as pessoas que dela fazem parte. E, a partir desta constatação, foi empreendido um estudo global e transversal com 1.440 atendentes na tentativa de descobrir qual é o perfil ideal. Dos dados levantados, chegaram a sete perfis:

  1. controlador;
  2. firme;
  3. benfeitor;
  4. empático;
  5. dedicado;
  6. inovador; e
  7. competidor.

Por boa margem, os gestores optaram pelo perfil empático: 42%. O motivo alegado foi “orientado para o serviço, “bom ouvinte e comunicador” e “empenhado em ajudar o cliente”. Mas, contrariando a preferência dos gestores, os empáticos não são os que necessariamente executam melhor suas tarefas, e sim, os controladores. Por quê? Abaixo, algumas razões:

  1. assumem o controle e se empenham em construir e seguir um plano em vez de ir com a maré, mesmo em situações sociais;
  2. tomam decisões com confiança, sobretudo quando ninguém está no comando;
  3. expressam sua opinião; e
  4. gostam de assumir o controle da situação e orientar as pessoas.

Contudo, “Apenas 2% dos gestores disseram que os controladores seriam sua primeira opção na hora de contratar”.

A justificativa para que o perfil controlador seja o mais adequado, é que as situações enfrentadas por esses profissionais (os atendentes) são cada vez mais complexas. Eles, muitas vezes, são os que mais ajudam a solucionar problemas. O tom da conversa é humano e sem roteiros. Oferecem orientação clara em vez de muitas opções. Ainda: “Consumidores querem resultados – não simpatia”.

“Os controladores valorizam a autonomia para resolver problemas. Eles dão importância à liberdade e querem fazer parte de organizações empenhadas na melhoria contínua e dispostas a dar voz aos atendentes envolvidos no processo.”

A reportagem da revista continua descrevendo as vantagens em recrutar, selecionar e capacitar pessoas visando uma melhor interação entre as empresas e os clientes.

Por fim, os autores da reportagem defendem que, “a despeito do temor dos gestores em ter uma organização de serviços cheia de controladores, as entrevistas revelam que indivíduos com este perfil (controlador) são, de fato, bem empáticos. E podem, sim, compreender as necessidades e frustrações dos clientes. Mas respondem de forma distinta.”

Call Center, Contact Center, Context Center, Omnichannel ou Customer Engagement Center, não importa. E, mais recentemente, inteligência artificial ou cognitiva, a exemplo do Watson, Cortana, Alexa, entre tantas outras. Nunca podemos esquecer, que “depois de fracassarem no serviço online, os clientes não querem pedidos de desculpas, mas sim soluções.” E, invariavelmente, desejam ouvi-las de outra pessoa.

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