Escala, automação e integração em operações multicanal de alta demanda
Gerenciar grandes volumes de interações exige mais do que tecnologia — exige arquitetura, inteligência e capacidade de execução.
Neste cenário, a Central IT estruturou uma operação capaz de integrar canais, automatizar fluxos e sustentar demandas complexas com eficiência e precisão.
Operações voltadas ao atendimento de grandes públicos exigem capacidade de adaptação, integração e resposta rápida.
O desafio estava em estruturar uma operação capaz de:
Tudo isso em um cenário de alta exigência técnica e prazos reduzidos.
Entre os principais desafios enfrentados, destacam-se:
Necessidade de integrar voz, chat e canais digitais de forma unificada
Suportar crescimento de demanda sem perda de performance
Implementação de atendimento em Libras
Conexão com RASA, APIs governamentais e plataformas de CRM
Entregas completas em janelas extremamente curtas
Garantir agilidade, integração e automação
Para atender às demandas da operação, o projeto foi estruturado com objetivos claros:
Integrar múltiplos canais em uma única operação
Automatizar o maior volume possível de interações
Garantir acessibilidade no atendimento
Reduzir o tempo de resposta ao usuário
Implementar a operação em curto prazo, sem comprometer qualidade
Uma operação omnichannel integrada e orientada por inteligência
A solução desenvolvida pela Central IT foi baseada em uma arquitetura omnichannel robusta, capaz de integrar diferentes tecnologias e canais em uma única operação.
O projeto contemplou:
automação de interações via URA cognitiva e chatbots
integração com sistemas externos e APIs
estrutura em nuvem pública para escalabilidade
implementação de recursos de acessibilidade, como atendimento em Libras
Tudo isso com foco em eficiência operacional e experiência do usuário.
300 agentes simultâneos
900 canais de URA em nuvem pública
Integração com RASA e APIs governamentais
Conexão com sistemas de CRM e Quality Management (QM)
Treinamento de 600 atendentes e 50 administradores
Entrega completa do projeto em apenas 45 dias
Essa combinação garantiu rapidez na implantação sem comprometer a robustez da operação.
Os resultados refletem a eficiência da solução implementada:
90% resolvidas por chatbot
90% automatizadas
80% de resolução automática
O case demonstra como uma arquitetura bem estruturada, aliada à automação e integração de canais, pode transformar operações complexas em ambientes mais eficientes, escaláveis e acessíveis.
A Central IT reforça sua capacidade de entregar soluções robustas em prazos desafiadores, garantindo não apenas a implementação, mas a sustentação de operações críticas em larga escala.
